Hace algún tiempo, Enrique Dans escribía una carta abierta al Presidente de Air Europa donde contaba una odisea que había vivido con la compañía que este señor preside.
Cuando leí la carta me pareció realmente vergonzoso que una compañía de esta envergadura e importancia pudiera dar un servicio tan precario. Sin embargo yo hasta entonces no había vivido en mis carnes nada similar y pensé que la mala suerte había acompañado a la compañía en esa ocasión pero que esa no podía ser su forma de entender el servicio al cliente.
Pues bien, este fin de semana lo he vivido en mis carnes y he decido:
1. Bautizar a Air Europa, como compañía de Low service
2. Plantearme seriamente volver a comprar un billete de esta compañía por muy buen precio que tenga.
RELATO DE LA ODISEA
- Llego a Orly el Jueves a las 23:30 de la noche despúes de un ya habitual retraso del vuelo. Esto por desgracia no es particular de Air Europa, sino del 90% de las compañías aéreas, algo que me repatea profundamente y que los usuarios hemos llegado a aceptar con resignación. ¡Deseando estoy que monten el AVE Madrid Barcelona para intentar no volver a coger un avión en este trayecto nunca más!.
- Por desgracia mi maleta y la de otra persona de nacionalidad francesa no llegan. Hasta aquí, algo que le puede suceder a cualquiera y que entra dentro de lo “normal”, aunque me gustaría que alguien me explicara cómo puede ser que se pierdan 2 maletas de un montón que viajabamos en un vuelo directo, habiendo facturado con bastante tiempo (vamos que no llegué con la hora pegada).
- En la zona de reclamaciones de equipaje espero alrededor de media hora hasta que confirman que la maleta no está (en un principio me dicen que sí parece que la han localizado en el aeropuerto, pero al final no es así), pero me indican que la maleta está localizada y que llegará a París al día siguiente a las 10:00 de la mañana y que la tendré en el hotel sobre las 12:00. Hasta aquí, todo entra dentro de lo “razonable”.
- Debido a que me han dado las tantas pierdo el último tren que va al centro y tengo que cogerme un taxi que pago de mi bolsillo. En fin…
- Al día siguiente llamo al ¿servicio? de atención de equipajes de Air Europa. Mi confianza era que debido a lo delicado de la situación (te pierden una maleta cuando vas de viaje a otro país y sólo llevas lo puesto), el servicio de atención sería exquisito. Nada más lejos de la realidad. Tengo que llamar a un número de España desde el móvil, con el coste que ello supone, y además me tienen alrededor de 10 minutos en espera indicando que todas los agentes están ocupados. ESPECTACULAR.. Obviamente cuando me cogen el teléfon por fin, estoy un poquito cabreado, pero me aguanto pues pienso que me darán la maravillosa noticia de que mi maleta va a llegar al hotel a las 12:00. Sin embargo mi sorpresa es doble: primero, me atiende una persona que no habla demasiado bien el español (viva el outsorcing!!) y después me dicen que los sistemas indican que la maleta aún no está localizada. ¿CÓMO?. Bienvenidos al LOW SERVICE.
- Para más inri, el servicio de Air Europa no ofrece de forma proactiva la ayuda económica legal establecida en estos casos, si no que soy yo el que tiene que preguntar si hay algún tipo de indemnizacion para poder comprar ropa y enseres de primera necesidad (estoy en camiseta de manga corta con 13º en París). “Amablemente” me ofrecen 100 miseros euros para comprarme cosas de primera necesidad para todos los días que esté sin mi maleta. ¿Sabéis lo que podéis comprar con 100€ en París?. Pues imaginaos. En fin… LOW SERVICE.
- Visto lo visto decido ir a comprarme algo para abrigarme y esperar a después de comer para volver a llamar. Por desgracia pierdo media mañana de mi magnífico fin de semana en París haciendo compras.
- Después de comer, vuelvo a llamar, pero para evitar la espera decido usar un maravilloso servicio que ofrece Air Europa a través de SMS. “Mande un mensaje con su código de pérdida y recibirá el estado de su incidencia”. Aún estoy esperando contestación al mensaje. LOW SERVICE.
- Como no llega el mensaje de vuelta, decido volver a llamar. Esta vez me contestan antes, pero entre medias se corta la llamada pues parece que ha habido un problema con los sistemas. ESTUPENDO. La amable señorita me dice que mi maleta llega hoy antes de las 24:00 al hotel. Bueno, sólo han sido 8 horas de retraso.
- Después de un maravillo día en París, vuelvo al hotel esperando por fin reencontrarme con mi compañera de viaje y poder cambiarme de ropa. Pero no ha llegado. TOMA!. LOW SERVICE AGAIN
- Al final, mi maleta aparece al día siguiente después de comer después de que el amable recepcionista del hotel se encargue de perseguirles un poco. Bueno por lo menos me puedo cambiar de ropa para la cena del Sábado…
RECOMENDACIÓN A AIR EUROPA
- Señores de Air Europa. Revisen la definición que han hecho en su compañía de servicio y atención al cliente, porque creo que está un poco alejada de lo que los usuarios esperamos (o al menos yo). Cuando compro un billete de avión, sea del precio que sea, entiendo que el servicio incluye que yo llegue a mi destino y también mi maleta y sobre todo que en caso de que no sea así se pongan todas las medidas y recursos necesarios para hacer la vida más fácil al pobre viajero. ¿No se han planteado, por ejemplo, ser ustedes los que mantengan puntualmente informados a los pasajeros que han perdido su equipaje y proporcionarlos la ayuda necesaria dando un servicio más individualizado?
- Creo que ustedes deberían aprender de algunas compañías, mal llamadas desde mi punto de vista de Low Cost, pues su servicio es infinítamente mejor que el suyo en mucho de los casos a pesar de que el precio de sus billetes sea ridículamente barato en la mayoría de las ocasiones.
NOTA a mis queridos lectores: Perdonad el rollo y el calentón pero necesitaba desahogarme. Se que no es un artículo de fotografía, pero que sepáis que me jodieron las fotos nocturnas de mi primera noche pues llevaba el trípode en la maleta 
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Vaya movida, campeón. Siento que te jodieran el finde. La verdad es que Air Europa es un asquito, pero es que las demás tampoco son mejores. Lo de Spanair ya no es ni de low cost! En fin, por lo menos recuperaste tu trípode, que en París es importante… ;P
Pues si tío.
Al final disfruté el fin de semana porque me lo tome con mucha moral y no me agobié demasiado.
Un abrazo
Nos vemos
Javier
me acaba de pasar lo mismo de palma de mallorca a valenci a pasar 5 dias mi equipaje y el de mis dos hijos de 8 meses y 5 años lleva tres dias ilocalizado y con esos miserables 100 euros solo he podido comprar ropa interior para los tres asi que el proximo viaje fa a facturar las maletas su madre porque yo me las subo al avion me digan lo que me digan
Una verguenza Belen.
Yo desde aquel día para olvidar, he viajado bastante, y ningún problema con otras compañías más allá de los clásicos retrasos a los que nos tienen acostumbrados las compañías aéreas y que no parecen tener solución.
Veremos cuando el AVE Madrid Barcelona esté funcionando a pleno rendimiento. Quizás entonces resulte que pueden organizarse para que no haya retrasos y así competir con el maravilloso medio de transporte que es el tren.
Saludos y gracias por el comentario
Javier
Hemos tenido una mala experiencia con la compañia de vuelos de Air Europa.
Hemos viajado de Madrid a Buenos Aires en el vuelo UX 041 el 1 Noviembre 2007, y estando en el mostrador para facturar, nos dicen que solo tenemos reserva del vuelo, que los billetes no están ” Emitidos” =(Pagados). Tras esperar mas de dos horas y media a ser atendidas en la ventanilla de Air Europa, (estaba cerrada) y a pesar de poner a nuestra agencia en contacto con el empleado de Air Europa Sr. Mateo Tudela, y decirle que tiene confirmación de dicho vuelo por la compañia, no le facilita ni hablar con un superior, ni le proporciona medios, para hacerle llegar dicha confirmación que por supuesto estaba todo pagado en tiempo y forma.
Si queremos volar esa noche, los diez pasajeros que somos, nos obligan a pagar de nuevo cada uno 949,14 € (el pasaje de ida y vuelta de Madrid-Buenos Aires.
No nos dan ninguna solución. En ese momento desconfiamos de la agencia, pues no es logico que una compañía cobre dos veces el mismo pasaje. Pagamos y volamos.
Al día siguiente, le mandan un correo a nuestra agencia reconociendo su error y pidiendonos disculpas.
Muy fuerte la “MALA ATENCIÓN” que recibimos de “AIR EUROPA”y el mal trago que nos hicieron pasar el primer dia de un viaje de 19 dias.
Esperamos que esto no quede impune y les hagan pagar por su mal hacer y el mal trato que nos dieron.
Queremos que esto se difunda y lo lean los responsables de la compañía, que sepan que hay que tratar bien al cliente. Que tomen nota (ya lo dice el refrán un cliente contento te trae 10, un cliente descontento te quita 100).
Esperamos le sancionen y nos pagen los daños y perjuicios ocasionados.
Parece que lo del mal servicio no es exclusivo de empresas privadas.
De juzgado de guardia lo de la nueva WEB de RENFE.
http://docs.google.com/Doc?docid=dd8k38n7_42fsqwtsgg&hl=es
De verdad que a veces pienso que los directivos de algunas empresas deberían hacer un curso intensivo de lo que significa atención y servicio al cliente y dejar de mirar tant la cuenta de resultados.
Javier
air europa ni siquiera sabe informar bien al personal sobre si tiene o no convenio con determinada compañia aerea, mis suegros perdieron un vuelo de madrid a buenos aires por no mandar las maletas derecho de tenerife a bs. as.; ya q afirmaban no tener convenio con aerolineas argentinas y por tanto debian hacer nuevamente el check in en madrid, tiempo precioso y perdido…como el vuelo q no pudieron tomar!
PUES ESTAMOS LLEGANDO DESDE VENEZUELA Y EL VIAJE HA SIDO UNA ODISEA, PRIMERO PARA LA IDA, NOS CAMBIAN EL HORARIO DEL VUELO BARCELONA MADRID SIN AVISAR Y ARBIRTRARIAMENTE A PESAR DE HABER PAGADO EL BOLETO MUCHO TIEMPO ANTES. SEGUN ENTIENDO, NO ME PUEDEN CAMBIAR DE VUELO PORQ A ELLOS LES PAREZCA BIEN SIN HABER CAUSAS DE FUERZA MAYOR Y EN ESE CASO LO MINIMO SERIA AVISAR. EN EL BOLETO DE REGRESO TAMBIEN NOS CAMBIARON DE VUELO, ASI Q EN AMBOS HICIMOS ESCALAS DE 6 Y 7 HORAS EN MADRID CON TODOS LOS GASTOS Q ESTO OCASIONA Y Q ELLOS NO PAGAN. LUEGO PARA LA IDA NOS PERDIERON UNA DE LAS MALETAS, DONDE IBAN LOS TRAJES DE LA BODA POR LA Q VIAJABAMOS, UNA SEMANA ESPERANDO Y LLAMANDO A LA LINEA AEREA Y A PESAR DE LOCALIZARLA RAPIDO TARDARON UNA ETERNIDAD EN HACERLA LLEGAR Y TUVIMOS Q IR NOSOTROS AL PUEBLO VECINO A BUSCARLA, ESO SÍ, NUNCA HUBO UNA LLAMADA DE PARTE DE ELLOS, SINO Q TODAS LAS HICIMOS NOSOTROS Y ADEMAS TIENEN LA DESFACHATEZ DE PONERSE BORDES CUANDO EL Q TIENE TODO EL DERECHO ES EL AFECTADO. NOS OFRECEN 100 EUROS Q AUN O HEMOS VISTO PARA GASTOS DE PRIMERA NECESIDAD. LUEGO A LA VUELTA, YA NO NOS PIERDEN LA MALETA, SINO QUE LA DESTROZAN, LLEGÓ LA MALETA A BARCELONA SIN RUEDAS Y CON EL ASA DE LAS RUEDAS (ESO Q SE SUBE PARA TRANSPORTARLA) DESPRENDIDA COMPLETAMENTE DE LA MALETA Y SECCIONADA UNA DE LAS VARILLAS CASI EN SU TOTALIDAD. VAMOS A LA TAQUILLA DE RECLAMOS, Y NO TIENEN NADA MEJOR Q DECIR SINO QUE LA MALETA ESTÁ BIEN, QUE SU ESTRUCTURA ESTA PERFECTA Y Q AIR EUROPA NO CUBRE ESOS DESPERFECTOS DE LOS EQUIPAJES… QUE SE SUPONE QUE UNO HACE EN ESOS CASOS. AL FINAL NO VALE LA PENA PASAR POR ESO POR AHORRARSE UN POCO DE DINERO EN LOS BOLETOS SI AL FINAL TUVIMOS QUE: COMPRAR ROPA NUEVA, GASTAR UN PUÑADO DE DINERO EN TELEFONO, TRANSPORTE PARA BUSCAR LA MALETA, EN TAXI POR PERDER EL TRANSPORTE PUBLICO POR PERDER TIEMPO RECLAMANDO, LAS 2 COMIDAS EN EL AEROPUERTO POR SU CAMBIO DE HORARIO, Y OBVIAMENTE UNA MALETA NUEVA….
eso del mal servicio es normal y que resulte uno robado legalmente es una norma cuando adquieres un servicio con alguna multinacional Española.Que pena decirlo pero mas hampones no he visto en todo el globo.