Las cosas de Javier Sánchez (jsmoral)

Hace algún tiempo, Enrique Dans escribía una carta abierta al Presidente de Air Europa donde contaba una odisea que había vivido con la compañía que este señor preside.

Cuando leí la carta me pareció realmente vergonzoso que una compañía de esta envergadura e importancia pudiera dar un servicio tan precario. Sin embargo yo hasta entonces no había vivido en mis carnes nada similar y pensé que la mala suerte había acompañado a la compañía en esa ocasión pero que esa no podía ser su forma de entender el servicio al cliente.

Pues bien, este fin de semana lo he vivido en mis carnes y he decido:
1. Bautizar a Air Europa, como compañía de Low service
2. Plantearme seriamente volver a comprar un billete de esta compañía por muy buen precio que tenga.

RELATO DE LA ODISEA
- Llego a Orly el Jueves a las 23:30 de la noche despúes de un ya habitual retraso del vuelo. Esto por desgracia no es particular de Air Europa, sino del 90% de las compañías aéreas, algo que me repatea profundamente y que los usuarios hemos llegado a aceptar con resignación. ¡Deseando estoy que monten el AVE Madrid Barcelona para intentar no volver a coger un avión en este trayecto nunca más!.

- Por desgracia mi maleta y la de otra persona de nacionalidad francesa no llegan. Hasta aquí, algo que le puede suceder a cualquiera y que entra dentro de lo “normal”, aunque me gustaría que alguien me explicara cómo puede ser que se pierdan 2 maletas de un montón que viajabamos en un vuelo directo, habiendo facturado con bastante tiempo (vamos que no llegué con la hora pegada).

- En la zona de reclamaciones de equipaje espero alrededor de media hora hasta que confirman que la maleta no está (en un principio me dicen que sí parece que la han localizado en el aeropuerto, pero al final no es así), pero me indican que la maleta está localizada y que llegará a París al día siguiente a las 10:00 de la mañana y que la tendré en el hotel sobre las 12:00. Hasta aquí, todo entra dentro de lo “razonable”.

- Debido a que me han dado las tantas pierdo el último tren que va al centro y tengo que cogerme un taxi que pago de mi bolsillo. En fin…

- Al día siguiente llamo al ¿servicio? de atención de equipajes de Air Europa. Mi confianza era que debido a lo delicado de la situación (te pierden una maleta cuando vas de viaje a otro país y sólo llevas lo puesto), el servicio de atención sería exquisito. Nada más lejos de la realidad. Tengo que llamar a un número de España desde el móvil, con el coste que ello supone, y además me tienen alrededor de 10 minutos en espera indicando que todas los agentes están ocupados. ESPECTACULAR.. Obviamente cuando me cogen el teléfon por fin, estoy un poquito cabreado, pero me aguanto pues pienso que me darán la maravillosa noticia de que mi maleta va a llegar al hotel a las 12:00. Sin embargo mi sorpresa es doble: primero, me atiende una persona que no habla demasiado bien el español (viva el outsorcing!!) y después me dicen que los sistemas indican que la maleta aún no está localizada. ¿CÓMO?. Bienvenidos al LOW SERVICE.

- Para más inri, el servicio de Air Europa no ofrece de forma proactiva la ayuda económica legal establecida en estos casos, si no que soy yo el que tiene que preguntar si hay algún tipo de indemnizacion para poder comprar ropa y enseres de primera necesidad (estoy en camiseta de manga corta con 13º en París). “Amablemente” me ofrecen 100 miseros euros para comprarme cosas de primera necesidad para todos los días que esté sin mi maleta. ¿Sabéis lo que podéis comprar con 100€ en París?. Pues imaginaos. En fin… LOW SERVICE.

- Visto lo visto decido ir a comprarme algo para abrigarme y esperar a después de comer para volver a llamar. Por desgracia pierdo media mañana de mi magnífico fin de semana en París haciendo compras.

- Después de comer, vuelvo a llamar, pero para evitar la espera decido usar un maravilloso servicio que ofrece Air Europa a través de SMS. “Mande un mensaje con su código de pérdida y recibirá el estado de su incidencia”. Aún estoy esperando contestación al mensaje. LOW SERVICE.

- Como no llega el mensaje de vuelta, decido volver a llamar. Esta vez me contestan antes, pero entre medias se corta la llamada pues parece que ha habido un problema con los sistemas. ESTUPENDO. La amable señorita me dice que mi maleta llega hoy antes de las 24:00 al hotel. Bueno, sólo han sido 8 horas de retraso.

- Después de un maravillo día en París, vuelvo al hotel esperando por fin reencontrarme con mi compañera de viaje y poder cambiarme de ropa. Pero no ha llegado. TOMA!. LOW SERVICE AGAIN

- Al final, mi maleta aparece al día siguiente después de comer después de que el amable recepcionista del hotel se encargue de perseguirles un poco. Bueno por lo menos me puedo cambiar de ropa para la cena del Sábado…

RECOMENDACIÓN A AIR EUROPA
- Señores de Air Europa. Revisen la definición que han hecho en su compañía de servicio y atención al cliente, porque creo que está un poco alejada de lo que los usuarios esperamos (o al menos yo). Cuando compro un billete de avión, sea del precio que sea, entiendo que el servicio incluye que yo llegue a mi destino y también mi maleta y sobre todo que en caso de que no sea así se pongan todas las medidas y recursos necesarios para hacer la vida más fácil al pobre viajero. ¿No se han planteado, por ejemplo, ser ustedes los que mantengan puntualmente informados a los pasajeros que han perdido su equipaje y proporcionarlos la ayuda necesaria dando un servicio más individualizado?

- Creo que ustedes deberían aprender de algunas compañías, mal llamadas desde mi punto de vista de Low Cost, pues su servicio es infinítamente mejor que el suyo en mucho de los casos a pesar de que el precio de sus billetes sea ridículamente barato en la mayoría de las ocasiones.

NOTA a mis queridos lectores: Perdonad el rollo y el calentón pero necesitaba desahogarme. Se que no es un artículo de fotografía, pero que sepáis que me jodieron las fotos nocturnas de mi primera noche pues llevaba el trípode en la maleta